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潛客營銷群，在汽車營銷里是一個比較敏感的話題，對于傳統(tǒng)汽車品牌沒有建立品牌的或者經(jīng)銷商集團(tuán)的甚至單店的潛客群，原因有很多，如地方銷售價格不統(tǒng)一，無專門組織人員運(yùn)營，客戶投訴難解決等。新勢力品牌在潛客群的營銷運(yùn)營上也不多見，做的最好的，能夠長期堅持的，當(dāng)屬蔚來品牌。那么，蔚來是如何對潛客群運(yùn)營的呢？又是如何能夠長期堅持下來的呢？對于潛客，有哪些體驗不一樣呢？經(jīng)過匯總分析2022年第二季度”蔚來北京“的藍(lán)色港灣X群和合生匯Y群（幫你了解電動車合生匯群），基本分為四部分內(nèi)容，早報、午知識（蔚來小講堂或小課堂）、晚直播、極速解答。每一部分的內(nèi)容是如何運(yùn)營的，下面詳細(xì)講解。文章最后有思維導(dǎo)圖，供下載使用。
群內(nèi)人員構(gòu)成：蔚來30人左右，含城市負(fù)責(zé)人、城市級潛客群運(yùn)營人員、店長及店內(nèi)所有產(chǎn)品專家（fellow）?？蛻?00+，基本快到群人員封頂時，不再拉新潛客入群。
運(yùn)營分工：早報、晚直播兩部分由城市級專人運(yùn)營，各群的消息都是統(tǒng)一的。午知識、問題解答部分由單店自行運(yùn)營，有的是專人負(fù)責(zé)，有的是產(chǎn)品專家輪流負(fù)責(zé)。
第一部分早報
早報發(fā)送時間平均在8：00-9：00之間，內(nèi)容為12條當(dāng)時最熱門的新聞話題，涵蓋時政、國際、體育、娛樂等，不限制類別，主要是大家最關(guān)心的熱話題，簡單明了。有時會附有簡短的【微語】雞湯，覆蓋率28%。
第二部分晚直播
直播時間：”蔚來北京“周一到周日固定直播時間19：30-21：30，每天解鎖不一樣的蔚來趣味生活。每天19：30-19：50之間，群管理員會將直播鏈接發(fā)送到群內(nèi)，不定期的在上午或中午時間進(jìn)行直播預(yù)告。
直播內(nèi)容：主要為產(chǎn)品介紹、購車權(quán)益、競品PK、購車選擇等話題，如”油價創(chuàng)新高不敢開了電車幫你“快好省”“、“還在糾結(jié)續(xù)航？換電真香云體驗“、”你愛甜粽or咸粽 ET7它可鹽可甜“、“好車的必備技能你知道幾條？”、”恭喜中標(biāo)指標(biāo)季福利大放送”、“地表最強(qiáng)電車補(bǔ)能攻略 無所畏懼”等等。
直播地點：蔚來北京各個體驗中心、NIO house、交付中心，店面輪班制。
第三部分午知識
這部分是各店自行運(yùn)營的，下面通過藍(lán)色港灣店和合生匯店的信息內(nèi)容做個對比。
首先，群內(nèi)消息的側(cè)重點不同，藍(lán)色港灣更關(guān)注品牌的宣傳，如渠道建設(shè)、充電設(shè)施布局、大事件發(fā)布等，讓大家更多的了解蔚來，增加購買信心。合生匯店更多的是產(chǎn)品配置優(yōu)勢及使用知識宣傳，讓客戶更加了解蔚來產(chǎn)品，激發(fā)潛客購買的欲望。
其次，店內(nèi)運(yùn)維人員不同，有專人負(fù)責(zé)和輪流分享兩種形式，合生匯群對發(fā)送時間有嚴(yán)格要求，而藍(lán)色港灣對發(fā)送時間沒有過多要求。
最后，盡管各店群自運(yùn)營部分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，但是能夠做到每天的信息運(yùn)維已經(jīng)非常不容易，對于客戶來說，無論是了解品牌還是產(chǎn)品，都是種草的一個過程。關(guān)注的客戶一定會不定期的看一看，讓蔚來不斷的深入人心。
第四部分問題及解答
大部分品牌沒有建潛客營銷群的原因，一大部分是大家對群內(nèi)問題的回答，解決不好，會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，無故的給品牌和店面增加負(fù)擔(dān)。蔚來在客戶群內(nèi)問題及解答有如下幾個特點：
1、非敏感問題：如車輛上市時間、店面地址、供貨時間、北京積分等，群內(nèi)會第一時間回答。
2、敏感問題：如購車福利、價格權(quán)益、客戶抱怨等，群內(nèi)會及時回復(fù)“專屬fellow會私信和跟進(jìn)”。
3、群內(nèi)廣告等無關(guān)信息：警告撤回！不閑聊天。
從二季度整個周期看，藍(lán)港群內(nèi)潛客發(fā)送問題13個，敏感話題1個私信解決，其他問題均在群內(nèi)公開回復(fù)。發(fā)送無關(guān)廣告8條，均拍了拍要求撤回并警告。
附：蔚來汽車潛客營銷群運(yùn)營思維導(dǎo)圖
