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對(duì)于潛在客戶微信群維系早就知道，但不深刻理解其價(jià)值、作用。昨天建了我公眾號(hào)的讀者朋友群，在群里和200多個(gè)同行交流探討。
本文用5W1H的問(wèn)答方式，加上部分朋友的觀點(diǎn)，我個(gè)人的看法，來(lái)談?wù)劃摽臀⑿湃旱膬r(jià)值和潛在問(wèn)題。讀者朋友姓名昵稱都做簡(jiǎn)化，也僅僅我們對(duì)行業(yè)新業(yè)務(wù)的想法，不代表任何公司和組織。
1 WHAT 什么是潛在客戶微信群
潛在客戶微信群：主機(jī)廠或終端門(mén)店維系“已留資但未下單用戶”的企業(yè)微信群。
潛客群的工具基本應(yīng)用“企業(yè)微信”，公司員工流動(dòng)也不會(huì)影響群運(yùn)營(yíng)。
已有潛客群品牌：
小鵬潛客群；廣汽埃安正佳廣場(chǎng)直營(yíng)店粉絲群；理想準(zhǔn)車(chē)主服務(wù)群；蔚來(lái)試駕潛客群。
對(duì)于潛客群的作用意義，朋友觀點(diǎn)如下：
鄧 ：我們很多品牌要求建售后群，但是沒(méi)有什么實(shí)際作用。大店一年賣(mài)幾千臺(tái)車(chē)，建幾千個(gè)群，那個(gè)經(jīng)理有精力看完，最后客戶還是覺(jué)得沒(méi)得到重視，反而起了反作用
某人 ：售前群這個(gè)必要性真的不大，因?yàn)檫@樣也會(huì)損失一些一對(duì)一接待的服務(wù)感，而且只要群里有人帶節(jié)奏，對(duì)用戶的影響風(fēng)險(xiǎn)要你付出比平時(shí)1v1溝通更大的成本去溝通，整體風(fēng)險(xiǎn)是很高的，而且拉群的由頭也很難給，強(qiáng)行拉群顯得不尊重，人數(shù)多后只能是發(fā)邀請(qǐng)，新血液的來(lái)源在后續(xù)越來(lái)越難以為繼，用戶在群里問(wèn)問(wèn)題不能不回，回答的不好引起質(zhì)疑，更難解釋
某人 ：效果一定有，你廣撒網(wǎng)一定會(huì)有收獲，但同時(shí)隱性的損失不一定能接受，這樣的群中，高意向用戶是否需要進(jìn)群呢？其實(shí)不需要，因?yàn)槟悴恍枰@種方式促成成交，那么普通用戶在群里能獲得的信息很有限的，他能不能通過(guò)這種方式變成高意向就有待商榷了。同時(shí)弊端的問(wèn)題可大可小，如果因?yàn)檫@件事產(chǎn)生比較嚴(yán)重的客訴，你對(duì)這種方式的積極性打擊是很致命的
Eric : 我覺(jué)得如果廠家有很好的引導(dǎo)，不會(huì)讓人產(chǎn)生反感或歧義，那社群還是很值得去做的，畢竟不同級(jí)別的客戶轉(zhuǎn)化需要周期。這種群就類似于APP或網(wǎng)上社群的一種延申吧，只不過(guò)更偏重線索轉(zhuǎn)化，而不是粉絲養(yǎng)成
某人 ：這和企業(yè)調(diào)性也有很大關(guān)系，不是每一個(gè)品牌都適合做微信群社群。我覺(jué)得品牌越宣傳自己是高端，定制，豪華，做微信群這種就越不合適，這和企業(yè)調(diào)性有點(diǎn)沖突
Will ：購(gòu)買(mǎi)意向高，私域當(dāng)然有用。反之亦然。我加過(guò)好幾個(gè)經(jīng)銷商的售前群，說(shuō)實(shí)話沒(méi)看出有啥作用…車(chē)主愿意加你銷售顧問(wèn)微信，本身就是有一定意向的
我的觀點(diǎn)：
新能源汽車(chē)商超店銷售為主，而商超店的客流特征是：大量客流+低意向用戶，很多用戶都是進(jìn)來(lái)看看，留資或試駕也不會(huì)像汽車(chē)商圈用戶那么意向高。那么，產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，商超店大量的已留資客戶，怎么維系，怎么保持粘性，怎么增加這類用戶對(duì)品牌/產(chǎn)品的信息觸點(diǎn)？
潛客群是解決這個(gè)問(wèn)題的工具之一，是必要的，但是怎么玩，還需要打磨。
2 FOR WHOM 服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)
潛在客戶可以分成3類：
線上或到店留資，但試駕客戶，可以建立潛客群；
已試駕但未成交客戶，可以建立試駕潛客群；
戰(zhàn)敗用戶還可以建立戰(zhàn)敗用戶群。
對(duì)于已成交用戶，新勢(shì)力是在官方APP上建立維系社群，這方面不是本文討論范疇。
3 WHY 為什么建群，潛客為什么要關(guān)注群
朋友觀點(diǎn)：
飛宇：用戶為什么要增加要沒(méi)事打開(kāi)群。
星星：傳統(tǒng)的DCC來(lái)做社群可能會(huì)好點(diǎn)，因?yàn)檫@兩年社交工具的改變，從成本和效果上來(lái)看，電話觸達(dá)率低于微信觸達(dá)率。人員的考核項(xiàng)也更傾向于售前的引客。
小鵬應(yīng)用案例：
小鵬通過(guò)朋友圈廣告，申請(qǐng)?jiān)囻{用戶先填寫(xiě)聯(lián)系方式，再加企業(yè)微信。有45%的用戶添加了企業(yè)微信。通過(guò)電話+企業(yè)微信方式增加了用戶溝通觸點(diǎn)。
針對(duì)沒(méi)有打通電話的客戶，可以通過(guò)企微進(jìn)行觸達(dá)，從而實(shí)現(xiàn)線索訂單率70%的提升；另一方面，在企微溝通后，單月拉取400+微信群，添加了7200+“好鵬友”，進(jìn)一步提升線索到店率。
我的觀點(diǎn)：
傳統(tǒng)留資潛客跟蹤方式是電話+銷售個(gè)人微信+銷售個(gè)人微信朋友圈；電話溝通太硬，頻繁的話會(huì)引起用戶反感，個(gè)人微信及朋友圈在銷售離職后，信息流失。
增加銷售企業(yè)微信、企業(yè)微信群方式之后，客戶會(huì)增加微信群的信息觸點(diǎn)，多一個(gè)觸點(diǎn)總比少一個(gè)強(qiáng)。如果微信群內(nèi)容做的好的話，用戶也會(huì)持續(xù)關(guān)注。
4 WHO 誰(shuí)來(lái)干，哪個(gè)崗位干
朋友觀點(diǎn)：
某人 ：其實(shí)最大的問(wèn)題是沒(méi)有精力，你讓銷售做這個(gè)他們未必有時(shí)間或者意愿的。這件事的利益還是比較難打動(dòng)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)hc，特別是對(duì)成熟地區(qū)的區(qū)域公司
Cy : 要做潛客社群，需要直營(yíng)來(lái)做，還有資源匹配的，本質(zhì)也是為了轉(zhuǎn)化
我的觀點(diǎn)：
社群維系必須專人專崗，不可能讓門(mén)店銷售再去兼職做，因?yàn)椴粚I(yè)、不專心、無(wú)法量化考核?？梢允侵鳈C(jī)廠總部社群部門(mén)運(yùn)營(yíng)，也可以區(qū)域社群部門(mén)運(yùn)營(yíng)，如果是代理商或經(jīng)銷商模式無(wú)法總部運(yùn)營(yíng)，那就讓門(mén)店的客服部門(mén)或DCC部門(mén)運(yùn)營(yíng)。
同時(shí)應(yīng)用社群管理軟件，降低工作量和工作難度。
5 WHERE 在什么部門(mén)、位置干
朋友觀點(diǎn)：
Cy : 私域以后就是3個(gè)方向：主機(jī)廠種草+門(mén)店轉(zhuǎn)化+車(chē)主運(yùn)營(yíng)
我的觀點(diǎn)：
我和他一致，他已經(jīng)很強(qiáng)，說(shuō)的非常對(duì)。同時(shí)，私域不僅僅對(duì)汽車(chē)流通行業(yè)，也是全行業(yè)的新課題，不要不斷模式，不要急，要有耐心去迭代，要試錯(cuò)。
6 WHEN 在什么時(shí)候干
什么時(shí)候拉群，針對(duì)不同用戶決策階段，拉不同的群。
用戶僅留資階段，不管線上或線下，可以拉潛客群；
申請(qǐng)?jiān)囻{前后，可以拉潛客試駕群；
在一定周期之后（新能源車(chē)客戶判定戰(zhàn)敗周期，我不知道），將已購(gòu)車(chē)客戶從潛客群、試駕群中拉出來(lái)，在官方APP里建專屬服務(wù)群。
那么，剩下的群，就是戰(zhàn)敗客戶群，長(zhǎng)期維系
7 HOW 怎么干
朋友觀點(diǎn)：
鄧 ：汽車(chē)行業(yè)的微信群運(yùn)營(yíng)，把單個(gè)群的人數(shù)規(guī)?？刂埔幌聲?huì)不會(huì)比較好，人數(shù)太多容易被負(fù)面消息引爆，且回復(fù)不及時(shí)?？蛻羧藬?shù)太少多對(duì)一也很難長(zhǎng)期實(shí)行。
東：可以看看蔚來(lái)的試駕潛客群，基本上以機(jī)器人運(yùn)營(yíng)為主，潛客之間不交流，甚至跟管理員都不怎么提問(wèn)，但群內(nèi)的官方內(nèi)容-視頻、圖片、長(zhǎng)圖、每日早報(bào)、每日直播等都非常好看，不買(mǎi)車(chē)都不想退
大白鯊：潛客群變成車(chē)主群然后成維權(quán)群也有可能
Cy : 潛客群必須價(jià)格統(tǒng)一的，不然都是麻煩事。所以直營(yíng)的好操作，而且還有積分運(yùn)營(yíng)體系支撐
Zzzz ：社群管理，不單單是銷售，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，不只是汽車(chē)行業(yè)
總結(jié)以上朋友觀點(diǎn)：
一 要做好社群內(nèi)容
除了上面蔚來(lái)試駕潛客群以外，下面是理想潛客群的內(nèi)容
理想潛客群內(nèi)容案例：
【理想汽車(chē)準(zhǔn)車(chē)主專屬服務(wù)群】 ，誠(chéng)邀您的加入
在本群中，您將收獲：
①專場(chǎng)試駕活動(dòng)信息
②理想汽車(chē)最新最全的政策信息和車(chē)輛功能信息
③新能源汽車(chē)知識(shí)科普
④各行各業(yè)每天的新鮮資訊
⑤近30位來(lái)自各行各業(yè)的主人公的精彩生活故事分享
⑥更多豐富的社群活動(dòng)，更有驚喜禮物等你來(lái)拿
二 控制群人數(shù)規(guī)模，200以內(nèi)最好，甚至可以人數(shù)更少。
三 及時(shí)邀請(qǐng)成交客戶離開(kāi)潛客群，或不要邀請(qǐng)已成交客戶進(jìn)入潛客群，否則容易變成投訴維權(quán)群，影響潛客購(gòu)車(chē)意向
四 潛客全結(jié)合積分運(yùn)營(yíng)體系，并引導(dǎo)潛客關(guān)注官方公眾號(hào)、小程序，下載注冊(cè)官方APP，增加觸點(diǎn)，將企業(yè)微信潛客，進(jìn)一步引流到官方平臺(tái)。
五 私域社群運(yùn)營(yíng)，是一門(mén)學(xué)問(wèn)，對(duì)新業(yè)務(wù)，我們要好好研究、學(xué)習(xí)、探討、試驗(yàn)、容忍失敗
汽車(chē)行業(yè)在變革，汽車(chē)新零售不是噱頭，需要我們不斷地互相學(xué)習(xí)、溝通！
